Penanganan Konsultasi dan Pengaduan di UPT. Pengelolaan Pendapatan Simpang Tiga
Berbagai Peraturan dan Kebijakan yang terkait dengan sistem pengelolaan pelayanan publik nasional antara lain adalah sebagai berikut
a. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
b. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman;
c. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
d. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Keterbukaan Informasi;
e. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
f. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
g. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2020 Tentang Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024;
h. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 2024 tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan Pemerintahan Daerah;
Mekanisme pengelolaan Konsultasi dan Pengaduan terdiri dari:
a. Penerimaan
Petugas mencatat identitas Wajib Pajak yang menyampaikan aduan atau meminta konsultasi, hal-hal yang menjadi substansi aduan/konsultasi, nama petugas yang diadukan, dan saran dari Wajib Pajak tersebut
b. Verifikasi
Verifikasi dilakukan dengan terlebih dahulu meminta informasi dari Wajib Pajak/Pengadu, kemudian Petugas melakukan konfirmasi atas informasi tersebut, mengidentifikasi subyek dan objek pengaduan, selanjutnya Petugas memeriksa kesesuaian kewenangan substansi Pengaduan. Terkait dengan tupoksi kesamsatan yang diluar kewenangan UPT. Pengelolaan Pendapatan Simpang Tiga Bapenda Riau, akan diarahkan langsung kepada petugas dari Kepolisian dan Jasaraharja sesuai dengan lingkup informasi yang diminta.
c. Tanggapan awal
Dalam hal Pengaduan yang disampaikan sudah memenuhi kelayakan dan kelengkapan informasi, maka Petugas membuat tanda terima pengaduan. Dalam hal konsultasi dapat langsung ditanggapi dengan memberi penjelasan kepada Wajib Pajak tersebut.
d. Distribusi
Distribusi Pengaduan dilakukan sesuai jenis pengaduan, yaitu:
1) Pengaduan tidak berkadar pengawasan, didisitribusikan kepada Pejabat Penghubung (atasan langsung) untuk ditindaklanjuti sesuai kewenangannya.
2) Pengaduan berkadar pengawasan, didisitribusikan kepada Pejabat Penghubung (atasan langsung) untuk disampaikan kepada Pejabat Pengawasan Bapenda Riau dan Inspektorat Provinsi Riau untuk ditindaklanjuti sesuai dengan kewenangannya.
e. Tindak lanjut
Tindak lanjut pengaduan, yaitu:
1) Pengaduan tidak berkadar pengawasan, dilakukan oleh Pejabat Penghubung (atasan langsung) sesuai dengan kewenangannya. Pengaduan berkadar pengawasan, dilakukan Inspektorat Provinsi Riau sesuai dengan kewenangannya.
Tindaklanjut permintaan konsultasi:
Memberikan penjelasan dan pemahaman kepada Wajib Pajak sesuai dengan kewenangan UPT. Pengelolaan Pendapatan Simpang Tiga Bapenda Riau.
Bentuk pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat dapat berkaitan tentang:
a. Pelaksanaan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.
b. Pengabaian kewajiban penyelenggara pelayanan.
c. Pelanggaran larangan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Terdapat beberapa sarana dan media yang disediakan bagi masyarakat untuk dapat menyalurkan pengaduan yang ditujukan kepada UPT. Pengelolaan Pendapatan Simpang Tiga Bapenda Riau, yaitu :
a. a. tatap muka;
b. call-centre (telephon, whatsapp)
c. surat atau email;
d. SMS;
e. Media sosial (instagram, tiktok, dan lain-lain);
f. website;
g. aplikasi Sipengad dan aplikasi lainnya yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!; dan lainnya.
h. kotak pengaduan